04-18 2018

【導語】作為一種十分綜合性的服務行業，船代業務的范圍十分的廣泛?；旧?，凡是涉及航運、港口以及船公司與貨物的相關的內容都在其具體的業務經營范圍之內。以下就船代具體的經營范圍做詳細的介紹?！　∝涍\有風險？恒隆物流為您提供專業的貨運保障！　　船代具體的經營范圍包括　　1、辦理船舶進、出港口和水域的申報手續，聯系安排引航、泊位?！　?、辦理進、出口貨物的申報手續，聯系安排裝卸、堆存、理貨、公估、衡量、熏蒸、 監裝、監卸及貨物與貨艙檢驗?！　?、組織貨載，洽訂艙位。辦理貨物報關、接運、倉儲、中轉及投保。承接散裝灌包和其他運輸包裝業務。經營多式聯運，提供門到門運輸服務。聯系安排郵件、行李、展品及其他物品的裝卸、代辦報關、運送。代辦貨物查詢、理賠、溢卸貨物處理?！　?、洽辦船舶檢驗、修理、熏艙、洗艙、掃艙，以及燃料、淡水、伙食、物料等的供應?！　?、辦理集裝箱的進出口申報手續，聯系安排裝卸、堆存、運輸、拆箱、裝箱、清洗、 熏蒸、檢疫。洽辦集裝箱的建造、修理、檢驗。辦理集裝箱的租賃、買賣、交接、轉運、收箱、發箱、盤存、簽發集裝箱交接單證?！　?、經辦船舶租賃、買賣、交接工作，代簽租船和買賣船合同。代簽提單及運輸契約，代簽船舶速遣滯期協議?！　?、代算運費，代收代付款項，辦理船舶速遣費與滯期費的計算與結算。聯系海上救助，洽辦海事處理?！　?、代聘船員并代簽合同，代辦船員護照、領事簽證，聯系申請海員證書，安排船員就醫、調換、遣返、參觀游覽。代購和轉遞船用備件、物料、海圖等。提供業務咨詢和信件服務?！　『懵∥锪魈嵝眩河捎诖鷺I務經營范圍的相對特殊性，針對相應的業務形式，一些從事船代的公司或者業務人員最好應根據具體的實踐情況，制定出一整套的相應的流程規范，從而提高船代效率。

06-21 2017

外貿常見的單證有： 1合同（CONTRACT） CONTRACT 是統稱，買賣雙方均可出具。如系賣方制作，可稱為銷售確認書SALESCONFIRMATION，買方出具可稱采購確認PURCHASEDCONFIRMATION。除了與國內銷售合同相同的要素如買賣雙方名址，簽訂時間、地點、交易貨物品名、付款方式、違約責任以 外，還可以根據不同產品的特點附加條款。此外，正式的外貿合同，往往還有更詳細的約定，比如信用證條件下的信用證開證要求，對各種不可抗力的規定等細則。 對于容易在裝卸和儲運過程中發生短缺的散貨如礦產、糧農副產品等，合同中往往還會附加“溢短裝”條款，即允許在合同總數量和金額的基礎上，有若干幅度的差 異，最后按照實際交貨量來結算。比如“5%MOREORLESSALLOWED”，即允許多交或少交5%。理論上，合同應該“一式兩份，雙方各執一份經簽 章的正本為憑”，可在外貿實務中不大苛求照搬執行，一般的傳真件也就行了，作為備忘錄。更多的還是依靠商業信用，以及預付款、信用證等實質的把控手段。合同本身反倒顯得不重要了。也正因為如此，一些國家的客戶甚至制作固定合同，并留下“信用證開出后生效”等條款，進一步淡化合同的約束力，到處散發作為詢價 工具。碰到這樣的合同，不必當真，預留時間，等到信用證收到再有所行動不遲。 2發票（INVOICE） 或稱商業發票（CommercialInvoice）。外貿的“發票”概念和國內的財務發票完全不同。外貿發票是出口商自己制作、出具的文件，用于說明此票貨物的品名、數量、單價、總值等，以及其他一些說明貨物情況的內容。發票格式不拘，但必須包括上述要素，并全名落款。 發票必須注明一個發票號碼（自己擬定），出票時間?？梢园凑招枰皇綆追?，由若干正本和副本組成的，應注明“ORIGINAL”、“COPY”字樣。 發票的末端通常有E.&O.E.字樣，意為“有錯當查”，即此份發票如有錯漏允許更改。 3形式發票（PROFORMAINVOICE） 樣式近似商業發票，幾乎可以直接把商業發票過來，標題改為“PROFORMAINVOICE”即可。形式發票的用處，一是類似于單方面合同，作為報價和確定 交易的工具。一些國家的客戶喜歡“確認形式發票”的形式作為合同。因此，除了和商業發票相同的內容外，還可以根據需要在空白處以“REMARK”加注的形 式增加條款，比如交貨期等等，以進一步落實交易。此外，對于那些需要進口許可或外匯使用額度的交易，客戶也需要形式發票來做前期申請。在采用國際快遞寄送 貨物的時候，也需要附上形式發票，作為快遞公司統一報關計用。 4裝箱單（PACKINGLIST） 與外貿發票對應，性質一樣，主要用于說明貨物的包裝情況，如品名、數量、包裝方式、毛重、體積。視產品類別的需要還可以加上其他詳細說明，如凈重等。樣式與發票相仿，只是不需要注明貨物價值。通常也需要若干正本和副本。 5提單（BILLOFLOADING） 提 單就是貨物交付貨運公司以后，由貨運公司出具的證明，用以代表物權，以及在目的地提貨。每個船公司都有自己式樣的提單，但內容則大同小異。提單是最核心單 證，某種意義上就是貨物的代表，貨款的價值。對于提單，后面我們會專門用一個章節來了解學習。根據運輸方式的不同，分為空運提單（AIRWAYBILL， 簡稱AWB）和海運提單（OCEANBILLOFLOADING，簡稱B/L）及其他。但實務中以海運提單最為常見，空運提單次之。提單由貨運公司根據發 貨人提供的發貨人和收貨人名址、目的地、貨物描述等相關數據來填制，經發貨人確認無誤后簽章出具。一般三正三副，任何一份正本均可提貨。一經提貨，其余兩 份即告失效。為防止提單在傳遞過程中遺失，如果客戶沒有指明要求的話，可以只給客戶一份或兩份正本。除了提單上的固定欄目外，海運提單在簽發的時候還必須 加注“上船時間”（ONBOARDDATE）字樣，這是計算實際交貨期的標準。 6裝船通知（SHIPPINGADVICE） 船開前或不遲于船開當日，由發貨人出具給收貨人的裝船情況通知。格式不限，但應包括下列內容：收貨人（Consignee）、發貨人 7保險單（INSURANCEPOLICY） 為防范國際貨物運輸中可能發生的毀損，對一些價值較高的貨物，貿易商通常會辦理保險。 保險公司根據投保的險種開具保險單，作為貨物單據之一。 海運貨物保險的險別，分為基本險別和附加險別兩類。 （1）基本險別有平安險（FreefromParticularAverage-F.P.A）、水漬險（WithAverageorWithParticularAverage-W.AorW.P.A）和一切險(AllRisk-A.R.)三種。 ① 平安險的責任范圍有：被保貨物在運輸過程中，由于自然災害造成整批貨物的全部損失或推定全損。由于運輸工具遭受意外事故下，貨物在此前后又在海上遭受自然 災害落海造成的全部或部分損失。在裝卸或轉運時，由于一件或數件貨物落海造成的全部或部分損失。被保人對遭受承保范圍內的貨物采取搶救、防止或減少貨損的 措施而支付的合理費用，但以不超過該批被救貨物的保險金額為限。運輸工具遭難后，在避難港由于卸貨所引起的損失以及在中途港、避難港由于卸貨、存倉以及運 送貨物所產生的特別費用。共同海員的犧牲、分攤和救費用。運輸合同訂有“船舶互撞責任條款”，根據該條款規定應由貨方償還船方的損失。 ②水漬險的責任范圍：除平安和水漬險的各項責任外，還負責被保貨物由于自然災害造成的部分損失。 ③一切險的責任范圍：除平安險和水漬險的各項責任的，還負責被保貨物在運輸途中由于一般外來原因所造成的全部或部分損失。 （2）附加險別是基本險別責任的擴大和補充，它不能單獨投保，附加險別有一般附加險和特別加險。一般加險有11種，它包括：偷竊、 提貨不著險（Theft,PilferageandNondelivery-T.P.N.D），淡水雨淋險 （FreshWaterand/orRainDamage），短量險（RiskofShortageinWeight），滲漏險 （RiskofLeakage），混雜、沾污險（RiskofIntermixtureandContamination），碰損、破碎險 （RiskofIntermixtureandContamination），串味險（RiskofOdour），受潮受熱險 （SweatingandHeating），鉤損險（HookDamageRisk），包裝破裂險（BreakageofPackingRisk），銹損 險（RiskofRust）。特殊附加險包括：交貨不到險（FailuretoDeliverRisk），進口關稅險（ImportDutyRisk）， 艙面險（OnDeckRisk），拒收險（RejectionRisk），黃曲霉素險（AflatoxinRisk），賣方利益險 （Seller’sContingentRisk），出口貨物到港九或澳門存倉火險責任擴展條款，罷工險 （FireRiskExtentionClauseforStorageofCargoofDestinationHongkongIncludingKowloon,orMacao）， 海運戰爭險（OceanMarineCargoWarRisk）等。投保的時候，投保金額一般是CIF價格加上10%的加成。保險費的計算公式為： 保險金額=CIF貨值×（1+加成率） 不必先算保險費，可以直接根根據據已知的CNF價格換算CIF即是： CIF=CFR/[1-保險費率×（1+加成率）] 實際操作中，如果貨值不大，比如在2000美金以下的，一般做簡易處理，統一收取100元人民幣左右作為保險費 8商檢證、質量證、重量證、衛生證等（INSPECTIONCERTIFICATEOFQUANTITY，WEIGHT，HEALGH） 根據產品的不同，根據國家規定或按照客戶需求、行業習慣，部分商品出口必須經過國家檢驗檢疫局強制并出具檢驗證書。根據檢驗項目的不同分為質量證、重量證、衛生證等。 出口必須檢驗的商品，廠商須先經過商檢局備案登記。出口前，填制商品檢驗申請單（在商檢局那里取得），將該商品的樣品送至商檢局檢驗。檢驗合格后，商檢機關 出具商品檢驗放行單，憑放行單方可報關出口。除了國家商檢局以外，也常見有客戶委托第三方民間檢驗機構檢驗的。比如最著名的SGS檢驗公司 （SocieteGeneraledeSurveillanceS.A.通標標準技術服務有限公司，總部在日內瓦），不少非洲和中南關注國家的貿易商因為 本國進出口商品檢驗能力有限等各種原因而認可SGS檢驗。SGS在我國廣東、上海、青島等地都有分支機構，可應客戶要求辦理檢驗，同時SGS現已與我國政 府官方機構----國家商檢局合作，由國家商檢局指定中國進出口商品檢驗總公司（CCLS）代為辦理裝船前檢驗，遼寧、北京、天津、河北、山東、湖北、 海、廣東等地的CCLS有代理權簽發SGS的檢驗報告。 實際上，很多商品的常規檢驗都包含了質量、重量、衛生、重金屬等等檢測項目，至于檢驗證書的名稱是什么，則可根據客戶的要求選擇。即證書內容一樣，標題不同罷了。 9原產地證原產地證包括一般原產地證（CERTIFICATIONOFORIGINA）和普惠制原產地證（GSPFORMA）。原產地證是證明我出口貨物生產和制造地 的證明文件，是出口產品進入國際貿易領域的“身份證”。貨物進口國據此對進口貨物給予不同的關稅待遇和決定限制與否。中國的原產地證有固定印刷格式，一般由商檢局出具。出口企業申請辦理此證，首先要在當地辦理企業注冊登記，然后才有資格申請簽證。普惠制是發達國家給予發展中國家出口制成品和半制成品普遍 的、非歧視的、非互惠的一種關稅優惠制度。普惠制產地證是依據給惠國要求而出具的能證明出口貨物原產自受惠國的證明文件，并能使貨物在給惠國享受普遍優惠 關稅待遇。同樣一般由商檢局出具，出口企業在商檢局辦理此證必須向當地商檢局提供必要的證明文件和依據，首先要辦理企業注冊登記，其次才能申請簽證。原產 地證和普惠制證，也可以由各地的貿易促進會和商會（很多地方這兩個組織是兩塊招牌同一個班子）出具，格式一樣，只是蓋章不同。 10受益人聲明（BENEFICIARY CERTIFICATION） 受益人聲明只出現在信用證下（受益人本身就是信用證操作方式中的術語，一般指出口商）。如果不是信用證操作的話，一般叫做廠商聲明（SUPPLIER DECLARATION）或類似表述。 受 益人聲明主要用于不便或無法用官方文件證明的，客戶要求做到的事宜，或其他一些類似于保函（保證承擔某些責任或某些可能產生的責任的聲明）的內容。書寫上 無規定格式，只需要列標題為BENEFICIARY CERTIFICATION，行文上有“WE HEREBY CERTIFICATE THAT…”后面加上客戶所需聲明的內容，再落款蓋章即可。 范例如下： BENEFICIARY CERTIFICATION DATE: 08. OCT. 2005 WE HEREBY CERTIFICATE THAT COPY OF ALL SHIPPING DOCUMENTS HAVE BEEN FAXED DIRECTLY TO XXXXX WITHIN 5 DAYS AFTER FROM B/L DATE. FUDA IMP&EXP CO., LTD. NO.88 XINHUA RD, SHANGHAI, CHINA 200020 11船公司/貨運人聲明（FORWARDER CERTIFICATION） 性質和格式類似于受益人聲明的文件，由船公司或貨運公司出具。多用于證明貨運公司在承運操作中符合客戶要求。常見的類型有聲明船齡符合要求（比如15年內），聲明不懸掛以色列旗幟（常見于中東客戶要求）等。 12出口收匯核銷單 出口收匯核銷單是由國家外匯管理局統一分配的外匯收入申報管理單據。在出口前，先向外管局領取，按格式填好后作為出口報關單據之一交給海關，海關清關后蓋章退回。在收到國外付款后，連同銀行收匯水單一并交到外匯管理局辦理核銷，然后才能辦理退稅。 13出口貨物報關單 出口報關時填制并提交海關。不過目前除大型外貿公司或出口企業外，眾多出口商一般委托貨運代理公司一并代理報關事宜。出口報關單一式六聯：海關作業聯、海關留存聯、企業留存聯、海關核銷聯、出口收匯聯、出口退稅聯。清關后，退回收匯聯和退稅聯。 14信用證 以信用證為結算式的，在信用證開出并抵達出口商（信用證受益人）的銀行后，銀行會做通知，并交信用證連同通知轉交出口商。 此外，在實務中偶然還會有見到其他的單據，例如： 海關發票（Customs Invoice） 海關發票是出口商應進口商海關要求出具的一種單據，基本內容同普通的商業發票類似，其格式一般由進口國海關統一制定并提代，主要是用于進口國海關統計、核實原產地、查核進口商品價格的構成等。其格式可在各國海關的官方網站上下載。例如加拿大海關發 領事發票（Consular Invoice） 由 進口國駐出口國的領事出具的一種特別印就的發票。這種發票證明出口貨物的詳細情況，為進口國用于防止外國商品的低價傾銷，同時可用作進口稅計算的依據，有 助于貨物順利通過進口國海關。出具領事發票時，領事館一般要根據進口貨物價值收取一定費用。這種發票主要為拉美國家所采用。 匯票（Draft） 匯票是由出票人簽發并由付款人按約定的付款期限（即期或遠期）對指定的受款人我條件支付一定金額的指令。一般出現在信用證操作中，由銀行提供空白票據，出口商填寫，付款人簽字以確認付款。 了解這些單證知識以后，我們對外貿就有個清晰的流程概念了： 1．外貿洽談前期，制作形式發票用于報價、交易參考或客戶申請進口許可等。 2．交易確認以后，制作外貿合同。 3．準備交貨的時候，制作商業發票、裝箱單、核銷單、報關單，申請商檢放行單等報關出口。 4．報關后海關退返核銷單、報關單的收匯聯與核銷聯等。 5．交貨付運后，得到三證三副提單。 6．制作、申辦、整理客戶所需的全套單據，如發票、裝箱單、商檢證、產地證、受益人證明等等以收取貨款。 7．憑收匯銀行水單、核銷單、報關單核銷聯等辦理核銷與退稅。 無 論是否操作信用證，單據都比較重要。外貿單證通常是成套的，即根據客戶的要求，相關的單證作為一套，用于交付、轉賣和貨款收付。單證制作的基本原則，是 “單證一致，單單一致”，即單證制作符合信用證要求（在信用證操作時），同一套的單據間，在相同欄目的內容一致。比如，貨物的數量，無論在發票、裝箱單還 是其他單據的數量欄中，填寫都應一致，包括計量單位；在提單中顯示了嘜頭（貨物外包裝箱上印刷的用于識別的標志符號），發票中就不能顯示“N/M”（無嘜 頭）。 此外，每份單據都會標明出具日期，而外貿操作中對各種單據的日期有相應的規定，要求簽發日期應符合邏輯性和國際慣例。一般地，作為收款用的全套單據，日期以提單上的ON BOARD DATE為基準，來確定各單據的日期： 發票（INVOICE）日期一般早于所有單證； 裝箱單（PACKING LIST）一般與發票同日，必須在提單日之前； 提單日（ON BOARD DATE）不能超過L/C規定的裝運期； 保單（INSURANCE POLICY）的簽發日應早于或等于提單日期，不能早于發票； 產地證（C/O、FORMA）不早于發票日期，不遲于提單日； 商檢證（INSPECTION CERTIFICATION）日期不晚于提單日期，但也不能過早于提單日； 受益人證明（BENEFICIARY CERTIFICATION 　等于或晚于提單日； 船公司證明（FORWARDER CERTIFICATION）：等于或早于提單日； 匯票（DRAFT）日期應晚于提單、發票等其他單據，但不能晚于L/C的效期。 單 據制作應從一開始就養成良好習慣。按照老外貿業務員的做法，交易確定以后，及時為交易歸檔，預先按照單據欄目整理出填制內容，如客戶名址、貨物品名描述 等。具體制單的時候，直接調用即可，避免了臨時打字的拼寫錯誤可能。根據這個原理，市面上也出現了各種外貿制單軟件，可預先輸入資料，按照單證類別自動生 成。 除 了制單人為錯誤外，因為外貿過程中環節甚多，不同部門的操作中難免會有疏漏誤差，或因情況改變而導致的錯誤。比如，原定出貨100箱，也按照這個數量制作 了商檢和報關，可實際裝運的時候發現倉庫記錄錯誤，實際發貨量只有98箱，或者是在裝卸過程中損壞了2箱等。對于這樣的情形，可以視情況靈活處理。信用證 項下操作的，完全依靠信用證制單；非信用證的，根據單證交付的對象不同見機行事。因此可分為“將錯就錯”和“分套處理”兩類方式。所謂將錯就錯，就是雖然 與實際不符，仍按照事先約定的條件制單，因此贊成的影響另外與客戶協商解決。比如，在貨物短少的情況下，仍按照全數繕制單證。 所 謂分套處理，就是根據單證交付對象的不同，分別制作內容不同的單證。比如在報關數量和金額與實際有誤差的情形下，給海關的單證按照原報關資料，給客戶的單 證則按照實際的數量和金額繕制。如果提單上的數量與報關數量一致，則可略微調整單價，在總數量不變的情況下減少總金額，使之符合實際收取的貨款。此外，因 為報關等數據失誤，導致實際收匯和報關金額不一致，會影響核銷。一般的做法，在數額差別不大，比如2000美金以內，仍可以核銷。亦可截長補智囊，把多收 的錢彌補其他少收的錢，把帳目做平。最后，還有一個可能會犯的低級錯誤，單證遺失二、單證遺失事故的處理 單證遺失，可能是由于出口商制作和保管單證不善贊成的，也可能是單據在交付郵政或快遞公司轉遞過程中遺失的。而目前，我國對郵政及快遞公司遺失文件的賠償制 度尚不完善，一般以郵資的若干倍來計算。而外貿單證的特殊性使得這個賠償數額無論如何也不濟事。因此，發生類似事情的時候，追究責任意義不大，關鍵還要靠 自己去盡力補救。 首 先要防患于未然，企業內部建立起比較清晰的單證制作和傳遞堆積。業務員自己繕制保管單證的，要注意歸檔管理。老業務員喜歡在交易確立以后就制作客戶檔案， 列明所需單證、辦理時間和單證收取記錄，這是個很好的經驗。公司有專門的單證員的，不但單證員自己要有記錄冊，還要與業務員建立起單證交接登記本，避免轉 交過程中的“真空”缺漏。 所有的單據，都復印一份，以備萬一出紕漏時可以對照原單處理。 單證遺失后，要第一時間處理。屬于自己繕制的發票裝箱單等，即刻補制，屬于國家機構或第三方出具的，及時通知出具人，辦理補單手續。詳細如下： 1報關單據的遺失 發票等單據在報關前遺失的，盡量自己補發并快遞給報關代理人。如果是長期合作的報關代理人，不妨預先留幾份簽章空白發票箱單等，以便急需時由報關代理人幫忙 填寫。這在外貿操作中比較常見。但這樣做的風險很大，存在著報關代理人私用于偽造單據的可能。隨付報關的核銷單遺失，必須將所遺失的核銷單立即報告外匯管 理局，登報聲明作廢，再另外出具一份核銷單。海關已簽發的報關單證明聯、核銷聯遺失，可以向海關提出書面申請補簽，并隨附有關證明材料，海關審核同意后， 可予以補簽。海關在證明聯、核銷聯上注明“補簽”字樣，并按規定收取工本費。 2提單的遺失 提單遺失后，可以通過貨代補發提單，或電放（收貨人無需正本提單，憑貨代電報指示放貨）形式解決。但辦理起來較為棘手，各個船公司規定不同，通常根據與出口 商的關系而定。因為補發提單對貨代而言風險很大，如果因此出現冒領或其他糾紛----比如出口商惡意欺詐，將原提單交付客戶或銀行以后，謊稱遺失，借以扣 留貨物----貨代難脫干系。特別地，如果是“記名提單”（即提單上限定具體的提貨人）比較好辦，只要提貨人證明自己身份即可電放，但如果是“指示提單” （即提單上暫未指定收貨人，這一點在本書后面的貨運章節中將詳細解釋）就麻煩了。如果貨代信任發貨人，那么通常發貨人一封保函（擔保因此出現的所有責任由 發貨人自己承擔）即可解決；而如果彼此不熟悉，則貨代通常會要求在出具保函的同時提供相當于貨值或雙倍的擔保金，擔保金期限甚至長達一年。這對于貨主而言 將是個沉重的負擔。 曾有過一個實例： 一份指示提單在交付快遞公司后遺失，發貨人請求電放，船公司求發貨人首先提供遺失聲明，再到公安局報案，取得報案登記后，在船公司指定的刊物上聲明提單作 廢，最后再交納200%的貨值擔保金。最后在買賣雙方的配合下，因提貨人信譽不錯，船公司才最終許可免交了擔保金，但此過程也耗時耗力。提單一般三正三副，因此，除非客戶要求“全套提單”，否則盡量爭取保留一份正本提單，避免遺失風險。 3原產地證的遺失或修改 如果因實際交貨與申報的不符，或有其他錯漏，需要修改補充原產地證內容，必須申明更改理由并提供依據，經簽證機構審查符合要求后，重新辦理申請手續，收回原 發原產地證，換發新證。如已簽發的原產地證遺失或損毀，從簽發之日起半處內，申請單位必須向簽證機構申明理由并提供依據，經簽證機構審查同意后重新辦理申 請手續。簽證機構在新簽證書上注明“XX年XX月XX日原發XX號原產地證作廢”。這里說的簽證機構，可以是進出口商品檢驗檢疫局，也可以是各地的貿易促 進會。單證繕制正確完整，就為收取貨款奠定了基礎。然而，如何在交付貨物單證后順利收回貨款，仍是我們特別需要重視的。貨款不能及時、安全收回，所有業務 都是一場空。前面我們曾說過，為保障出口商收回貨款，理論上通行的做法是信用證。實際上除了信用證外，還有幾種結算方式。不過信用證始終算最安全、最有保障的----當然，也是手續費最貴的。

07-10 2015

12月12日，南京海關進出境國際郵件查詢系統正式上線。該系統目前提供江蘇省蘇州、無錫、常州、南通、泰州地區國際郵件的狀態查詢，分別支持交互式查詢和網頁式查詢。　　網頁式查詢方式：　　點擊網址（網址兩個字設置成超鏈接：http://ljpz.dcjet.com.cn/mq/search.html）進入‍后，輸入13位國際郵件單號即可查詢。　　交互查詢方式：掃以下二維碼關注“南京海關12360服務熱線”公眾號后，查看自定義菜單里“專題系列”即可選擇對應的查詢方式。

04-15 2012

越來越多的企業認識到退貨管理的重要性，他們采取積極的措施節約資金、提高客戶滿意度。沒有人喜歡產品退貨，但是這個供應鏈的不可避免的“腫瘤”正在引起企業的關注，企業已經認識到退貨管理對客戶關系、品牌忠誠度和凈收益的重要性。特別是剛剛過去的這一年，我們注意到更多的執行主管關注這一領域，他們想了解為什么會產生退貨、退貨對財務的影響，以及如何降低退貨。退貨管理很復雜，不僅包括需要快速地再儲存和再銷售的產品，還包括需要修理、整修的產品，這些產品往往有保修卡，以及根據環保要求需要安全處理的產品。對于銷售供應鏈，我們會根據不同的產品成倍增加銷售渠道；同樣地，逆向物流也需要增加渠道。但是，由于所有的退貨不能以同樣的方式處理，而且退貨占所有售出產品的20%，所以退貨管理對大多數企業來說還是一個棘手的問題。 　　一、曼哈頓的退貨解決方案 　　為了幫助消費者處理不同的退貨，曼哈頓合伙企業——美國亞特蘭大一家供應鏈提供商與其他的軟件提供商設計了新的解決方案。大多數企業都有自己處理退貨的方針，要遵循許多的供應商規則，但是這些方案都不簡單。據曼哈頓合伙企業逆向物流的高級總管David Hommrich介紹，其實每一個企業都會有自己的退貨產品的處理政策，但是由于每一個企業的政策不同，加上操作人員對其不熟悉，使得處理退貨的政策指南只能束之高閣，無人問津。因此，曼哈頓合伙企業的一個目標就是要使退貨政策深入人心。 　　曼哈頓合伙企業的“退回供應商”模型能夠把所有供應商退貨管理的政策納入計劃。比如說，一個DVD制造商要求每次退回的DVD數量為20。那意味著企業必須擱置19件，直到第20件到來才能處理。然而，曼哈頓的“退回供應商”模型可以自動生成一個揀選票據，并且能夠把票據傳輸給倉儲管理系統。這樣，曼哈頓合伙企業就可以避免退貨管理中經常出現的問題。 　　此外，曼哈頓合伙企業的退貨政策還具有“守門”功能，可以防止不符合條件的產品的退回。例如，一個制造商可能與一家批發商簽訂協議，不管是否是質量問題，都只允許一定比例的退貨。在這種情況下，企業就必須實時掌握退貨的數量。一些企業只允許批發商每季進行一次退貨，另一些企業的退貨數量與產品的生命周期有關。不管哪種情況，都涉及“守門”功能。曼哈頓合伙企業按照退貨處理政策，以關系、產品或環境為基礎，動態地解決各種情況，自主決策。 　　二、CellStar退貨解決方案 　　Yantra是美國馬薩諸塞州吐克斯伯利鎮的一家供應鏈執行商。該企業也使用退貨政策來管理保修問題。保修問題只是Yantra的客戶——CellStar提供的諸多逆向物流服務中的其中之一。CellStar是美國德克薩斯州北部卡羅頓市的一家移動電話的物流服務提供商。CellStar提供的一項新服務——Omnigistics，是專門為移動電話退貨處理設計的。據CellStar副總裁兼總經理克里斯·史密斯介紹，該企業的前向物流非常成熟，但是逆向物流非常薄弱，絕大多數使用電子制表軟件和其他國產軟件。 　　另外，移動電話行業還有許多問題。不同的移動電話不僅結構、樣式各異，所應用的軟件技術不同，而且保修政策也各不相同。嚴格來講，每月都有無數個移動電話從客戶端退回。這些退回的移動電話都必須經過檢驗和評估，以確定是否能保修、修理是否經濟。特別是當客戶退回在保修期內的電話時，企業又得給客戶另外一部電話，新移動電話的平均銷售價格為150美元，又是一筆昂貴的費用。CellStar提供的Omnigistics服務主張為客戶修好那部移動電話，而不是換部新的，這樣就可以降低30%到40%的成本。 　　由于Omnigistics的誕生，當客戶的移動電話出現問題并且在保修期內時，他們會直接打電話到電話中心。然后，電話中心記錄下這部電話的信息，并通過電子數據傳輸給CellStar一份那個客戶的資料。第二天，CellStar就會郵遞給客戶另外一部價格、型號相當的新電話。收到這部新電話的同時，客戶會用剛剛收到的包裝退回那部出現問題的電話。在最初客戶給電話中心打電話時，有關這部電話的所有信息，包括產品序列號，都會被輸入Yantra的系統。序列號也有助于Omnigistics確定產品是否仍然在保修期內。同時，當退回的產品在逆向物流鏈上流動時，也可以計算出它的勞動成本。 　　Omnigistics不僅帶來成本的降低和客戶服務水平的提高，而且使企業獲取了更多的信息。CellStar向零售商和制造商報告修理任務的總數，可以獲取許多有關有價值的可靠信息，這可以使企業提前采取措施。另外，CellStar按照環保要求處理退貨產品為公司的發展提供了很大的發展空間。因為2005年加利福尼亞州將實行一部新的法律，這部法律要求移動電話的運輸商和零售商必須按照環保要求處理終端電話。 　　三、東芝的退貨解決方案 　　東芝電腦的退貨管理存在著不同的問題，因為客戶想要他們之前使用的、存有所有資料的那個電腦，替代電腦根本不行。因此，客戶滿意的兩個關鍵因素是速度和第一時間的修理。如果東芝忽略了這兩個因素中的任意一個，客戶滿意度就會降低。 　　東芝采用六西格瑪法尋找縮短修理時間的解決方案。東芝想要外包這項業務，起初對合作伙伴的選擇猶豫不決——選擇修理企業，還是物流企業？實際上，對于大規模的退貨處理業務，具備修理和物流服務雙重功能的企業很少。最后，東芝選擇了UPS集團旗下的供應鏈管理解決方案事業部（UPS Supply Chain Solutions）——具備修理能力，更為重要的是在物流領域處于核心地位。在物流與修理服務兩者之間，東芝更加注重物流，因為東芝堅信修理技能可以學習、改進，而物流模型難以模仿。 　　UPS位于美國路易(斯)維爾的飛機跑道也是一個大的有利條件。東芝的零件存儲和修理中心都位于路易(斯)維爾。結果，雙方合作以后，庫存竟然變得非常好，因為零部件不用離開工廠。而且，修理周期也大大縮短，由過去的10天降為4天。在修理周期縮短方面UPS發達的店鋪網絡貢獻最大?，F在，UPS再也不用花費幾天時間，郵寄給客戶一個替代的退回產品?？蛻艨梢匀ネ魏我患襏PS店鋪，店鋪會為客戶包好產品并在當天送出。 　　四、Neiman Marcus的退貨解決方案 　　能夠很容易地使產品在供應鏈上逆向傳輸對退貨管理非常重要。美國得克薩斯州達拉斯市的一家高消費階層的零售商Neiman Marcus，采用Newgistics提供的“敏捷標簽”（SmartLabel）解決方案，實現了小包裝客戶退貨產品在供應鏈上的逆向傳輸。 　　據Neiman Marcus的副總裁Greg Shields介紹，Neiman Marcus在運輸一件產品的時候，會將運輸標簽和揀選單據放入包裝箱（盒）中，這張標簽記錄了產品的信息。同時，揀選單據也附有一個便于退貨處理的“敏捷標簽”。敏捷標簽的條形碼上記錄了裝運的所有必要信息。如果客戶決定退回產品時，他可以使用同樣的包裝材料并再次使用這個敏捷標簽?？蛻艨梢园寻b好的退貨產品送到任意一家郵局，或者放進家附近的郵筒。然后，Newgistics從郵局取出這些包裹，運送到自己的工廠進行揀選和拼裝。Newgistics按照紙板箱的尺寸用托盤裝運，這又降低了勞動成本。而且，Newgistics會送出運前通知，這使得Neiman Marcus能夠及早行動，非?？斓靥幚砗猛素?。平均來講，Neiman Marcus處理一件退貨產品只需要3.77天。在退貨產品的同一天，企業就能處理50%，這大大提高了客戶滿意度。在一項對客戶滿意度的調查中，超過90%的客戶認為Newgistics的服務是五星級，這也是最高的等級。此外，這項服務使零售商也非常滿意。 　　退貨物流正在成為企業競爭中的重要組成部分，尤其是歐盟又將對電子產品回收執行新的規則，其重要性更趨明顯。